http://www.yuan-chuang.cc/index.php zh-cn http://www.yuan-chuang.cc/read.php/934.htm 元创 <> Tue, 17 Jul 2012 03:06:32 +0000 http://www.yuan-chuang.cc/read.php/934.htm 网络营销之前，一直从事的销售工作，所以对于咨询这个环节我的理解相对深刻一些。人与人之间的交流是任何事件的核心，生意需要交流、夫妻需要交流、朋友需要交流。而且人与人之间的交流是最有弹性的，能把最大困难谈和解，能本来把美好的事情谈成泡影。这都在于如何沟通，用什么方式去沟通。这就是关键一步的咨询部。

　　我们所做的ppc、cpro、第三方平台等等，每个科室不同，消费也不同，每个月花几十万、几百万的广告费。都是为了给我们商务通带来更多的对话，或者说是更优质的对话。最终都会转化到由咨询部去跟患者沟通，解答患者心存的疑虑。所以，咨询部在把这一关的任务就自然是非常重要。

　　我在任职运营这期间，咨询部也是我看着一步一步壮大起来的。那么，在这个过程中，我也在他们工作中总结了不少的问题，提过一些拙见。跟他们咨询的沟通更是每天都保持得很密切，因为这样我更可以从他们那里获得最快捷、最新的患者动态。

　　我跟据我们医院的实际工作问题，给咨询人员提出的一些建议，希望对大家有借鉴作用。

　　一、获得患者信任

　　虽然网络发展这么成熟。但是，pian/z也是患者心小提防的。当患者进入我们网站时，患者看到的就是第一印象，看到网站不足以让患者信任。其次，就是开始跟咨询对话，这个时候我们咨询就需要做到能给患者吃下一颗定心丸。礼貌用语，突显公立医院的字眼，只有获得信任了，患者才会踏实的跟你讲实情。

　　二、病情诊断

　　需要咨询人员对于专业知识的了解一定要熟悉，先把患者的病情了解清楚，再给患者做定论，能及时的回复患者的提问，并且让患者感觉到非常的专业。很多患者上来就会问“视网膜脱落怎么治|?”刚开始的时候我们那咨询直接告诉对方“我们是中医治疗”。有一部分患者就会直接关闭商务通对话，为什么呢?很多患者只听说过手术或者激光治疗，先入为主的思想，跟本不理会你的中医，也不懂。咨询在这个时候，应该当了解清楚对方的基本情况，比如年龄、具体症状、病发时间等。就算患者已经确诊，也必须向对方了解清楚，因为这是对患者的负责。

　　三、电话跟踪

　　之前有咨询觉得患者留不留电话不重要，这是一个很大的错误。离开了商务通对话，你再想把患者找回来，那是绝对不可能的事情了。向患者提出要联系电话，是可以让我们更占据主动权，而且电话回访的预约率肯定比在线聊天高很多。试想，如果有一个跟踪回访过来的患者，就可以节省了单个预约成本。这是非常划算的。

　　咨询部工作质量提升，能直接降低预约到诊成本，这也是我们所有部门中最需要去培养的一个部门，他们是我们一切营销转化的重要关口。
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